Um pouco de contexto: na InstaCarro, desenvolvemos para 3 públicos completamente diferentes, chamamos eles de:

- Vendedores
Pessoas que acessam o site para vender o próprio carro;

- Compradores
Nossa rede de lojistas que compram os carros dos vendedores em um leilão;

- Vistoriadores
Os caras que fazem uma inspeção antes do carro ser vendido.

Esse estudo de caso foca no terceiro público citado, os vistoriadores. Dentro desse grupinho, temos duas personas completamente diferentes: os vistoriadores que trabalham nas lojas da InstaCarro e os vistoriadores que vão até as casas dos nossos clientes (vamos chamar esse segundo grupo de VAV, ou seja, “Vai até você”).

Enquanto os vistoriadores das lojas estão em um ambiente climatizado, com boa iluminação para a inspeção e todos os equipamentos necessários, o vistoriador VAV está indo de um local de inspeção para o outro, no sol, na maioria das vezes de transporte público ou mesmo de bicicleta alugada, somente com os equipamentos básicos e ao chegar no local, é comum se deparar com cenários totalmente impróprios para a inspeção, com pouquíssima luz e espaço, o que prejudica MUITO o procedimento.

Deu pra perceber que a vida do vistoriador VAV não é fácil, e esse é um dos motivos que fizeram com que a nossa solução focasse um pouco mais nesses caras, além de outra razão que foi o gatilho para iniciar esse projeto: é óbvio para nós que o modelo de vistoriadores VAV é muito mais escalável se comparado ao modelo de lojas, é algo como uma “uberização” do serviço, pois podemos ter operações em várias cidades sem a necessidade de uma instalação da InstaCarro.

Mas existe um problema em relação ao modelo de “uberização”, e aqui vamos falar de algumas métricas:

- O número de agendamentos para vistorias VAV é muito maior do que o número de agendamentos em lojas;

- A quantidade de pessoas que realiza a venda do carro após a inspeção, proporcionalmente, é muito menor para as inspeções de VAVs.

Aqui já é possível ligar os pontos: a loja possui o cenário ideal para o serviço, enquanto o VAV precisa se virar para conseguir uma boa inspeção, acarretando em muitos erros durante o processo e fotos de baixa qualidade.

Hora de começar o protótipo, vamos abrir o Sketch e começar a desenhar umas telas?

Melhor não, muito do que te disse até agora sobre o dia-a-dia dos VAVs nós não sabíamos ao começar o projeto.

Tínhamos algumas hipóteses completamente erradas sobre os vistoriadores:

- Imaginávamos que todos eles no mínimo possuíam uma moto, afinal, como é que eles conseguiam chegar a tempo em todos os atendimentos?

- Também pensamos que eles dividiam o tempo com várias outras empresas de inspeção, além da InstaCarro, mas não era bem isso, a grande maioria se dedicava 100% do tempo à nós.

- Parecia óbvio para nós que eles faziam mais de 10 inspeções por dia e estavam em uma correria absurda, certo? ERRADO! A média variava de 4 a 6 inspeções por dia, com intervalos consideráveis para a locomoção.

Quebramos a cara, mas foi necessário para valorizarmos a importância de conversar frente-a-frente com os nossos usuários.

Descobrimos que alguns dias depois do início do projeto haveria um treinamento para todos os VAVs na nossa sede e aproveitamos a ocasião para entrevistar um a um todos eles (imagine o caos que seria encontrar um espacinho na agenda dessa galera).

Com os resultados das entrevistas, desenvolvemos uma persona que refletia um pouco da personalidade, comportamento e frustrações dos vistoriadores que conhecemos, assim teríamos um documento que facilitaria todo o processo de geração de empatia.

Estávamos vendados ao começar o projeto, e agora, o caminho parecia mais claro. Vimos quantos problemas os vistoriadores tinham com o aplicativo: bugs inexplicáveis, problemas de usabilidade básicos e um processo que não era nem um pouco funcional.

Agora sim, hora de desenhar.

Começamos definindo algumas quick-wins para o aplicativo atual, alguns ajustes foram direto para os devs enquanto outros foram contemplados em um protótipo simples, que resolvia problemas básicos.

Nem tudo são flores, e às vezes o buraco é bem mais embaixo…

Apesar da resolução dos bugs e ajustes para melhorar a usabilidade, um ponto que ficou claro para nós durante as entrevistas e analisando o perfil dos nossos vistoriadores foi que o aplicativo não estava, de fato, sendo útil no dia-a-dia deles, ele cumpria bem uma única tarefa: realizar a inspeção.

Esse foi o estalo que tivemos para nos perguntar:

O que poderíamos adicionar ao aplicativo para facilitar o dia-a-dia dos vistoriadores?

Agora que já sabíamos quem eram essas pessoas misteriosas, os temidos “usuários” e os tínhamos como amigos, o caminho foi menos tortuoso.

À partir da tabulação das entrevistas, uma ajudinha do nosso queridíssimo Henrique Medeiros (persona citada acima) e algumas notinhas bagunçadas, identificamos os seguintes pontos:

1- Os VAVs copiavam o endereço da inspeção no nosso aplicativo com certa dificuldade e colavam de algum aplicativo de navegação, como Waze ou Google Maps;‍

2- Os próprios vistoriadores que escolhem quais inspeções vão fazer, com base na distância, horário e local, com essa ordem de prioridade;‍

3- Eles precisavam entrar constantemente no aplicativo para verificar se existiam novas inspeções;‍

4- Depois de feita a inspeção, eles não recebiam feedback algum sobre a conclusão do processo, às vezes a vistoria era recusada e ele só ficava sabendo depois de ir embora do local de inspeção;‍

5- Também era comum que houvesse o cancelamento da vistoria, e adivinha, os últimos a ficarem sabendo eram nada mais nada menos que os vistoriadores — também era comum que fossem informados disso quando já estavam na metade do caminho para o local da inspeção.

Foi então que chegamos em algumas propostas para resolver os problemas dos vistoriadores:

- Tornar clara a visualização de: rota, distância e local, além de adicionar uma forma de conectar essas informações com os apps de navegação;

- Notificações para novas vistorias, cancelamentos e vistorias concluídas, além de um histórico de todas as vistorias realizadas classificadas por status;

- Adição de um ponto de contato direto com o time de tecnologia para relatar bugs, assim como um outro ponto de contato com o time de relacionamento responsável pelos vistoriadores para resolução de problemas durante a inspeção.

- Sistema de avaliação onde os vistoriadores são avaliados pelos vendedores, e posteriormente pelos lojistas.

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Fluxo de uso

Nada muito rebuscado, na verdade, esse é o fluxo que o Marvel gera automaticamente, funciona razoavelmente bem. 😄